Asiakaskokemus ja asiakkuudenhallinta – mitä pienyrittäjän kannattaa niistä ymmärtää?

Asiakaskokemus on mediaseksikäs termi, josta kohistaan nykyään paljon. Mutta mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millä eri tavoilla voit siihen yrittäjänä vaikuttaa? Tässä artikkelissa käymme esimerkin avulla läpi, miten asiakkaasi kokemus myymästäsi tuotteesta tai palvelusta muodostuu. Paneudumme myös siihen, kuinka voit rakentaa parempaa asiakaskokemusta selkeän asiakkuudenhallinnan avulla.

Miten asiakaskokemus muodostuu asiakaspolun aikana?

Tiivistetysti ilmaistuna asiakaskokemus tarkoittaa kaikkia niitä tunteita ja mielikuvia, joita asiakkaallesi syntyy hänen ollessaan vuorovaikutuksessa kanssasi. Kyse on siis vuorovaikutussuhteesta, joka muodostuu asiakaspolun aikana.

Pelkkä hyvä tuote ei takaa hyvää asiakaskokemusta. Esimerkiksi ostoprosessin helppous ja kommunikaation sujuvuus vaikuttavat oleellisesti asiakaskokemukseen.

Asiakaspolku on se matka, jonka asiakkaasi kulkee tarpeen tunnistamisesta ostoon ja siitä eteenpäin aina käytön lopettamiseen saakka. Asiakaspolun pituus tietysti vaihtelee riippuen myymästäsi tuotteesta tai palvelusta. Kuvio on kuitenkin yhteinen lähes kaikilla ostajilla.

Näistä asiakaspolun pysäkeistä muodostuu asiakkaan vuorovaikutus yritykseesi. Vuorovaikutuksen kautta asiakas kokee yrityksesi palvelun kärjistetysti joko positiivisena, neutraalina tai negatiivisena.

Yrittäjänä voit vaikuttaa asiakkaidesi kokemuksiin monilla tavoilla. Jokaisessa kohtaamisessa. Vaikka asiakaspolku olisi kuinka lyhyt tai pitkä.

Millainen tämä asiakaspolku sitten käytännössä on? 

Asiakkuuden vaiheet lienee helpointa käydä läpi esimerkin avulla. Asetu siis hetkeksi itse asiakkaan rooliin.

Asiakaspolun lähtöpysäkki: Tarpeen tunnistaminen

Kuvittele mielessäsi seuraava tilanne: Kotisi valkoiset seinät alkavat kyllästyttää. Haluat pintoihin eloisampia värejä. Etsit netistä maalaria lähialueelta, mutta kyselet myös tuttaviltasi, tuntisiko kukaan heistä pätevää tekijää hommaan.

Löydät Googlen kautta kolme eri maalaria ja kaksi rakennusfirmaa. Myös eräs ystäväsi antaa sinulle puhelinnumeron yhdelle tuttavalleen, joka on puuseppä, mutta tekee ilmeisesti myös maalaushommia.

Mistä tiedät kenet valita?

Tästä alkaa asiakaskokemuksesi muodostuminen: asiakaspolkusi ensimmäinen pysäkki. Eli tunnistettu tarve, johon etsit ratkaisua.

Toinen pysäkki: Vaihtoehtojen vertailu

Kuvittele seuraavaksi, että pyydät tarjoukset kaikilta netistä löytämiltäsi palveluntarjoajilta. 

Kokonaishinta vaihtelee maalareiden ja rakennusfirmojen välillä jonkin verran. Vaihtoehdoista löytyy todella halpoja maalareita ja vähän kalliimpiakin urakoitsijoita.

Pohdit, että olet valmis maksamaan vähän enemmän, jotta työn lopputulos on varmasti miellyttävä. Onhan kyse kotisi seinistä, joita katselet päivittäin ja joiden syliin kotisi käpertyy.

Valitsisit ystäväsi suositteleman henkilön, mutta et ole täysin varma, taipuuko hänen työnsä tulos vaatimuksiisi. Päätät vielä vilkuilla muitakin vaihtoehtoja.

Olet saapunut asiakaspolkusi toiselle pysäkille eli vertailuvaiheeseen.

Kolmas pysäkki: Ostopäätöksen tekeminen

Lopulta päädyt Googlella löytämistäsi vaihtoehdoista yritykseen, jolla on selkeät ja hyvännäköiset kuvat aikaisemmista töistä. Kyseinen yritys lupaa myös nopean toimituksen ja ammattimaisen lopputuloksen.

Mietit samalla, että jossain vaiheessa pitäisi myös rakentaa terassi ja uudistaa saunatilat. Valitsemasi urakoitsija mainostaa osaavansa myös nämä työt. Saatat siis tarvita heidän palvelujaan uudestaan myös jatkossa.

Ostopäätös on syntynyt.

Neljäs pysäkki: Hankintavaihe

Hyväksyt tarjouksen, joka toimitettiin nopeasti ja joka oli selkeästi laadittu. Odotat innolla viikon päästä alkavaa seinien kasvojenkohotusta. Siirryit siis asiakaspolkusi hankintavaiheeseen.

Sitten vain odottelemaan maalarin saapumista.

Viides pysäkki: Toimitusvaihe

Sovittu päivä koittaa. Maalaria ei kuitenkaan näy eikä kuulu, vaikka olette urakoitsijan kanssa sopineet aikataulusta hyvissä ajoin sähköpostitse.

Odottelet tunnin sovitusta ajasta. Alat hermoilemaan, koska maalari ei vastaa soittoihisi.

Lopulta maalari saapuu myöhässä. Hän toki pahoittelee viivästystä, mutta aloittaa sitten työt sen kummempia juttelematta.

Et ole tähän kovin tyytyväinen, mutta ajattelet, ettei tämä nyt maailmaa kaada. Lopputulos on tärkeämpää. Pääasia on, että voit nyt lähteä hoitamaan muita asioitasi.

Saavut päivän päätteeksi kotiin. Seinäsi ovat saaneet juuri sellaisen kasvojenkohotuksen, jonka olit mielessäsi kuvitellutkin. Mahtavaa! 

Asuntosi siisteys ei kuitenkaan ole sitä, mitä olit odottanut. Maalaria ei näy, ja asuntoon on jätetty muutama maalipurkki. Kylpyhuoneestakin löytyy pari pensseliä kuivumasta. Sinulle jää epäselväksi, onko maalari palaamassa siivoamaan jälkensä.

Laitat asiasta sähköpostia urakoitsijalle. Et saa vastausta seuraavaan päivään mennessä. Laskun olit kyllä saanut sähköpostiisi, vaikka itse asiassa olit pyytänyt sitä paperisena postilaatikkoon. 

Koit juuri asiakaspolun toimitusvaiheen.

Piipahdus asiakaspalvelupysäkillä

Urakoitsija soittaa sinulle seuraavana päivänä. Hän pahoittelee maalarin jättämää epäsiisteyttä ja lupaa ottaa asian huomioon työn hinnassa. 

Hän myös lupaa huomioida palautteesi, jotta sama ei toistuisi jatkossa.

Urakoitsija hyvittää laskun ja lähettää sen jälkeen uuden laskun, jossa epäkohdat on huomioitu pienellä alennuksella. 

Tässä kohtaa olet asiakaspolkusi asiakaspalvelupysäkillä.

Vaikka lasku saapuu jälleen sähköpostiin, olet lopulta tyytyväinen. Sait juuri sellaiset seinät, joista haaveilitkin. Alkuperäinen tarpeesi on tyydytetty.

Pienistä virheistä huolimatta koit positiivisena urakoitsijan asenteen. Myös varsinaisen työn lopputulos vastasi odotuksiasi. 

Voisit ehkä suositella yritystä myös muille, jos joku tuttu kyselee maalausurakoitsijan perään. Et kuitenkaan juokse kylillä hehkuttamassa heitä.

Asiakaskokemuksesi jää lopulta neutraaliksi.

Mitä tarina opetti asiakaskokemuksen muodostumisesta?

Pidä siis huolta, että tiedät, missä ja miten asiakkaasi on vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Pyri vaikuttamaan asiakaspolulla kulkemiseen positiivisesti sen jokaisella pysäkillä.

Eväät siihen ovat lopulta aika helpot, kun muistat asiakaslähtöisen asenteen kaikessa vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa.

Nyt tiedät jo paremmin, mitä asiakaskokemus tarkoittaa ja mistä se muodostuu. Katsotaan seuraavaksi, miten voit rakentaa hyvää asiakaskokemusta asiakkuudenhallinnan avulla.

Miten asiakaskokemus ja asiakkuudenhallinta (CRM) liittyvät toisiinsa?

Mitä arvokkaampi ja tärkeämpi tuotteesi tai palvelusi asiakkaalle on, sitä enemmän luottamusta sen ostaminen vaatii. Kun tarvittava luottamuksen taso saavutetaan, syntyy ostopäätös. Joka kerta. 

Hyvä uutinen on, että ihmiset ovat pohjimmiltaan luottavaisia ja luottamuksen taso alkaa harvoin miinukselta.

Miten tämä liittyy asiakkuudenhallintaan? Paljonkin. 

Tuotteistuksen ja markkinoinnin avulla asetat paljon odotuksia, jotka joudut todistamaan. Kun asiakkaasi ottaa sinuun yhteyttä, asetetaan kaikki nuo odotukset koetukselle. 

Asiakkuudenhallinnan avulla varmistat, että kohtaat jokaisen asiakkaasi yksilönä. Tunnistat hänen tarpeensa, ymmärrät hänen tilanteensa ja tietenkin huomaat, miten voisit olla hänelle avuksi.

Kirjaamalla jokaisen kohtaamisenne selkeästi ylös, varmistat ettet petä siihen mennessä syntynyttä luottamusta esimerkiksi unohtamalla lähettää lupaamasi tarjouksen. 

Kirjaa siis jokainen yhteydenpito asiakkaasi kanssa ylös asiakasrekisteriisi. Ei siksi, että me sanomme niin, vaan koska yrityksesi luotettavuus riippuu siitä.

Selkeällä asiakkuudenhallinnalla rakennat hyvää asiakaskokemusta heti ensimmäisestä yhteydenotosta alkaen.

Mitä asiakkuudenhallinta tarkoittaa?

Asiakkuudenhallinta tarkoittaa käytännössä kaikkia niitä toimia, joilla johdat ja hoidat asiakkuuksiasi niin, että molemmille osapuolille syntyy lisäarvoa.

Englannin kielessä asiakkuudenhallintaan viitataan usein lyhenteellä CRM eli customer relationship management. 

CRM-lyhenteestä saattaa monelle tulla ensimmäisenä mieleen asiakkuudenhallintaan tarkoitettu CRM-järjestelmä. 

Asiakkuudenhallinnassa on kuitenkin kyse paljon muustakin kuin pelkistä ohjelmistoista, joista varsin monet on suunniteltu hieman isompien yritysten tarpeisiin.

Katsotaan seuraavaksi esimerkki siitä, millaiselta asiakkuudenhallinnan prosessi voisi näyttää pienyrittäjän näkökulmasta.

Asiakaskokemuksen kehittäminen asiakkuudenhallinnan rutiinin avulla

Asiakkuuksia ylläpidät melkein kuin ystävyyssuhteita. Pysyt paremmin mielessä, kun olet tarpeeksi usein mielekkäässä yhteydessä asiakkaidesi kanssa. Lisäksi sinua on helpompi lähestyä ja sanaasi voi luottaa.

Näiden perusperiaatteiden pohjalta on helppo laatia toimiva rutiini asiakkuudenhallintaan: ole yhteydessä asiakkaisiisi niin usein kuin mahdollista.

Pidä tiiviimmin yhteyttä varsinkin niihin asiakkaisiin, jotka tuovat sinulle eniten myyntikatetta nyt tai tulevaisuudessa. Tai heihin, joiden kautta saat uusia asiakkuuksia suosittelujen kautta.

Huomioi silti myös ne asiakkaat, jotka ovat uusia, vakiintumattomia tai jotka eivät vielä aktiivisesti hyödynnä palveluitasi.

Varmistaaksesi, että olet tarpeeksi usein yhteydessä oikeisiin asiakkaisiin, pyri pitämään kontrolli kaikkien asiakkuuksien tilanteesta.

Pystyt tähän, kun jokaisen yhteydenpidon jälkeen kirjaat kalenteriisi, milloin otat asiakkaaseen seuraavaksi yhteyttä.

Katsotaan seuraavaksi muutamia vinkkejä, joilla toivottavasti pystyt parantamaan asiakkuudenhallintaan liittyviä rutiinejasi.

8 vinkkiä asiakkuudenhallintaan

Onko asiakkuudenhallinta sinulle edelleen epämääräinen kasa post-it-lappuja tai kryptisiä muistiinpanoja paperivihossa? 

Toivottavasti ei. Jos näin kuitenkin on, seuraavat kahdeksan vinkkiä ovat juuri sinua varten.

1. Hanki järjestelmä asiakkuudenhallintaa varten 

Kirjaa paperille asiat, jonka haluat unohtaa ja järjestelmään asiat, jotka haluat muistaa. 

Oli kyseessä sitten Pipedrive, Salesforce, Isolta tai vaikka Excel-pohja, tärkeintä on saada tiedot pois paperilapuilta ja sähköiseen muotoon. 

Olennaista on ymmärtää, että varsinkaan pienyrittäjänä et välttämättä tarvitse asiakkuudenhallintaan järeää ja kallista CRM-järjestelmää. Esimerkiksi sähköinen laskutusohjelma voi olla täysin riittävä työkalu, jotta voit pitää kirjaa asiakkuuksistasi, seurata myyntejäsi sekä tehdä muistiinpanoja asiakassuhteen kehittymisestä.

Samalla varmistat myös tietojen säilyvyyden ja arkistoinnin. Sähköisen työkalun avulla löydät asiakkaidesi tiedot ja heidän kanssaan sopimasi asiat huomattavasti helpommin ja nopeammin.

2. Kirjaa järjestelmään kaikkien asiakkaiden tiedot 

Vaikka et ajattele näkeväsi asiakasta enää koskaan, on hyvä kirjata ylös vähintään hänen perustietonsa.

Jos asiakas kääntyykin puoleesi toistamiseen, annat itsestäsi hyvän kuvan ”muistamalla” hänet. 

Tallentamalla kaikkien asiakkaiden tiedot voit myös seurata asiakaskantasi kehitystä. Saat myös ulos tietoja asiakkaistasi esimerkiksi markkinointia ja raportointia varten.

Isoltan laskutusohjelmaan voit lisätä yritysasiakkaiden tiedot suoraan Bisnoden järjestelmästä. Näin säästyt ylimääräiseltä naputtelulta.

3. Kirjaa asiakkaistasi muistiinpanoja 

Kirjaa muistiinpanoja kaikista asiakkaiden kanssa käymistäsi keskusteluista. Sähköpostit on helppo kopioida suoraan järjestelmään. Puheluista kannattaa tehdä tiiviit muistiinpanot.

Tärkeintä on, että voit tarvittaessa tarkistaa, mitä on keskusteltu ja sovittu. Ennen uutta yhteydenpitoa on hyvä käydä varmistamassa, mistä viimeksi rupattelitte.

Jälleen kerran annat positiivista kuvaa muistamalla asiakkaan ja hänen kanssaan käymäsi keskustelut.

4. Luo muistutuksia ja suunnittele päiväsi 

Jos asiakkaan kanssa käymäsi keskustelu johtaa jatkotoimenpiteisiin, kuten tarjouksen tekoon tai vaikka yhteydenottoon myöhemmin uudelleen, älä jätä asiaa muistin varaan.

Varaa asioille aikaa kirjaamalla ne kalenteriisi. Luo myös kalenteriin tai asiakkuudenhallinnan järjestelmään muistutuksia tehtävistä töistä. 

Näin vältät tuplabuukkaukset ja hoidat sovitut asiat aikataulun mukaisesti.

5. Älä jätä yhteydenottoa asiakkaasi vastuulle 

Muista kontaktoida nykyisiä ja potentiaalisia uusia asiakkaita aktiivisesti. 

Vaikka asiakkaalla ei juuri nyt olisi ongelmia tai ostotarpeita, on hyvä pysyä kartalla hänen tilanteestaan. Liian aktiivinen ei kuitenkaan kannata olla. Liika painostus vie asiakkaasi muualle.

Asiakkuudenhallinnan järjestelmään kannattaa aina kirjata muistiinpano ja tehtävä seuraavasta kontaktoinnista.

Älä siis odota toiveikkaana puhelimen soimista, vaan tartu luuriin ja kontaktoi asiakkaitasi itse.

6. Yhdistä asiakkuuden- ja myynninhallinta 

Asiakkuudenhallinta avustaa asiakastyössä, mutta yhdistämällä asiakkaista kerätyt tiedot myyntidataan, saat arvokasta lisätietoa asiakkaistasi. 

Tällöin voit seurata esimerkiksi sitä, ketkä ovat arvokkaimpia asiakkaitasi ja kenelle kannattaa markkinoida ja myydä enemmän. 

Samalla näet, onko joillain asiakkaillasi selkeä ostotrendi esimerkiksi tiettyyn kuukauden- tai vuodenaikaan liittyen.

7. Ole tavoitettavissa ja soita takaisin 

Kukaan ei pidä jonottamisesta – paitsi, jos tarjolla on ämpäreitä. Helpoin tapa luoda kilpailuetua on tarjota asiakkaille helposti tavoitettavaa ja hyvää asiakaspalvelua. Kätevin tapa tähän on tarjota numero, johon soittaa.

Aina tulee eteen tilanteita, jolloin et ehdi vastaamaan kaikkiin puheluihin, mutta tällöin on hyvä soittaa takaisin. Asiakkaasi kyllä varmasti soittaa myöhemmin uudelleen. Varsinkin, jos asia on kiireinen.

Mutta kuten aikaisemmin mainitsimme: älä jätä yhteydenottoa asiakkaan vastuulle, vaan pirauta itse takaisin.

8. Pyri vastaamaan vähintään vuorokauden sisällä 

Kaikki asiakkaat eivät tietenkään ole samanarvoisia. Joillekin vastataan heti ja toisille sitten vähän myöhemmin. Jonkinlainen nyrkkisääntö ja takaraja vastaamiseen kannattaa kuitenkin luoda. 

Vielä parempaa on, jos pystyt tämän selkeästi asiakkaillesi esittämään ja lupaamaan. Tällöin asiakkaasi voivat odottaa saavansa vastauksen viimeistään tiettynä aikana.

Yhteenveto

Asiakaskokemus rakentuu kaikissa niissä kohtaamisissa, joissa olet asiakkaasi kanssa hänen asiakaspolkunsa aikana.

Hyvä asiakaskokemus syntyy, kun nuo kohtaamiset vastaavat asiakkaan odotuksia tai jopa ylittävät ne. Asiakaskokemuksessa on siis kyse paljon muustakin kuin siitä, oliko asiakas tyytyväinen saamaansa tuotteeseen tai tilaamaansa työhön.

Selkeällä asiakkuudenhallinnan prosessilla voit vaikuttaa siihen, että huomioit asiakkaan jokaisessa kohtaamispisteessä heti ensimmäisestä yhteydenotosta alkaen.

Pienyrittäjän kannalta olennaista asiakkuudenhallinnassa on, että kaikki tärkeät tiedot asiakkuuksista löytyvät nopeasti yhdestä turvallisesta paikasta. Sähköisen järjestelmän käyttöönotto helpottaa huomattavasti asiakastietojen kirjaamista, hallintaa ja arkistointia.